عوامل موثر بر نگرش و نيت استفاده از فناوري اطلاعات
با توجه به امكانات و ويژگي هاي بسيار غني كشورمان در زمينه صنعت گردشگري[۱] ، به كارگيري روش هاي نوين جذب و نگهداري مشتريان فعلي و در مرحله بعد گسترش تعداد آنها كاملا ضروري به نظر مي رسد. امروزه با بهره گيري از فضاي اينترنت و به وجود آمدن گردشگري الكترونيكي[۲] ، فناوري اطلاعات[۳] و ارتباطات[۴] يكي از عناصراساسي گردشگري به شمار مي رود و كارآيي اين صنعت را افزايش داده است. ( پور فرج و همكاران ؛ ۱۳۸۷ : ۴۷ ) فناوري اطلاعات روش هاي عمل را در تمامي سازمان ها و به ويژه در صنعت گردشگري متحول ساخته است. براساس تعريف پپارد فناوري اطلاعات عبارت است از مكانيزم هاي توانمندسازي كه باعث تسهيل در پردازش و جريان اطلاعات درون يك سازمان و بين سازمان ها مي شوند، اين اطلاعات شامل اطلاعاتي مي شود كه سازمان ها توليد، استفاده و يا ذخيره مي كنند. (Peppard ; 1993 :120) اين پديده باعث مي شود كه سازمان ها بتوانند فعاليت هاي دروني و ميان سازماني خود را در سطح منطقه اي و يا جهاني با قدرت بيشتري هماهنگ سازند. فناوري اطلاعات و صنعت توريسم را مي توان دو عاملي دانست كه در تشكيل و ايجاد دهكده ي جهاني بيشترين تأثير را ايفا كرده اند و شايد از اين جهت است كه با يكديگرارتباط جدا نشدني پيدا كرده اند. بازاريابي،ايجاد كانال هاي توزيع وهمكاري و هماهنگي هاي ميان سازماني از بيشترين كاربردهاي فناوري اطلاعات در صنعت گردشگري بوده است. فناوري اطلاعات در سال هاي اخير تأثيرات دوسويه اي بر صنعت گردشگري داشته است. از سويي قدرت ارتباطي قوي از طريق اينترنت، امكان هماهنگي، كنترل، عمليات بهتر و اطلاع رساني مناسب را فراهم ساخته است و باعث ايجادفرصت براي سازمان هاي متكي به كسب وكار الكترونيكي شده و از طرف ديگر تهديداتي را همچون ايجاد بازارهاي جهاني، امكان ازدست دادن سهم بازار، ورود رقباي جديد، معرفي محصولات جانشين متنوع و مانند آن براي سازمان هايي كه در استفاده از اين تكنولوژي ها دچار تعلل شده اند، ايجاد كرده است . ( عطافر، خزائي پول وپورمصطفي ؛ ۱۳۹۱) در طول دودهه ي گذشته، استفاده از اينترنت دربخش هاي خاصي ازصنعت خدمات ،از جمله گردشگري كه درآن قدرت سايبر بطور مداوم در حال افزايش محبوبيت است از اهميت ويژه اي برخوردار شده است . (Buhalis and Law; 2008 :613) اهميت اينترنت به منزله يك كانال تجاري براي پيداكردن وارائه ي اطلاعات توريستي در مطالعات قبلي به رسميت شناخته شده است. (Andreu et al. ; 2010:782) اين امر حاكي از اين است كه مزاياي استفاده از اينترنت عملا چشم پوشي از آن را در بازاريابي سازمان هاي گردشگري غير ممكن ساخته است. كليد موفقيت استفاده اينترنت در صنعت گردشگري در شناسايي سريع نيازهاي مشتري و ارتباط مستقيم با مصرف كنندگان ، ارائه ي اطلاعات جامع، شخصي و به روز به آنها نهفته است . (; ۲۰۰۳:۳۲ Vich-i-Martorell) از اين رو الگو برداري مناسب از كشورهايي كه هم اينك در اين صنعت چه از لحاظ تعداد و چه از حيث درآمد از رتبه بندي مناسبي در سطح جهان برخوردار هستند، مي تواند مسيررسيدن به موفقيت راتا حد امكان كوتاه و بهينه سازد. البته دراين الگوبرداري ها آنچه مهم است توجه به شرايط دروني كشور و قابليت هاي فعلي است و عملكرد تطبيقي بايستي به گونه اي باشد كه اين راهبردها تأثير مخربي در چرخه هاي اجتماعي، اقتصادي وفرهنگي كشور به همراه نداشته باشد. صنعت گردشگري همانندديگر عرصه هاي خدماتي، هرروزه شاهد افزايش رقابت و حضور رقباي جديد است. بطوري كه رشد قابل توجه فعاليت هاي گردشگري به وضوح نشانگر اين است كه گردشگري يكي از مهم ترين پديده هاي اقتصادي واجتماعي قرن گذشته است. درسال هاي اخير ورود هتل هاي خصوصي با زيربناهاي مناسب، رقابت رابسيار محسوس كرده است.درچنين شرايطي كه خدمات نسبتايكساني دركليه ي هتل ها ارائه شده وهر خدمت جديدي به سرعت از سوي رقبا كپي برداري مي شود، ايجاد تسهيلات خاص وروابط ويژه بامشترياني كه هتل ها قصد جذب و يا حفظ آنها را دارندگامي مؤثرجهت تداوم حيات سازمان وپيروزي دررقابت است. (; ۲۰۱۲:۱۰۱۷ Bastic and Gojcic) رزرو اينترنتي[۵] با بهره گرفتن از تكنولوژي وب و اينترنت ، مشتريان را قادر مي سازد تا فعاليت هاي توريستي خود را در يك محيط مجازي[۶] انجام دهند. تحقيقات انجام شده بر روي پذيرش رزرو اينترنتي از سوي مشتريان، درك عقايد مشتري در مورد استفاده از رزرو اينترنتي را ارتقا مي بخشد و نشان مي دهد چگونه اين عقايد و طرز تفكرها بر رفتار مشتري در مورد استفاده از رزرو اينترنتي تأثير مي گذارند . رزرو اينترنتي از مزاياي بسياري براي مشتريان برخوردار است : صرفه جويي در زمان، كاهش هزينه، نبود وابستگي به مكان و زمان، واكنش سريع به شكايات مشتريان و ارائه خدمات بديع به مشتريان از ويژگي رزرو اينترنتي است. تمامي اين مزايا افزايش فعاليت هاي اينترنتي را از سوي مشتريان به همراه داشته است و طبيعتا مشتريان نيز انتظار افزايش كيفيت خدمات رزرواينترنتي راخواهند داشت. به طوري كه با افزايش كيفيت خدمات اينترنتي هتل ها، گردشگران از اينترنت به مثابه يك مكانيزم اصلي جهت رزرو هتل ها و ساير ترتيبات سفر استقبال مي كنند. (Rex et al; 2011: 393)
در بازارهاي رشد يافته ي كنوني و در محيط رقابتي موجود، مؤسسات و شركت هاي مختلف از جمله هتل ها به اين نتيجه رسيده اند كه مشتريان موجود را مبنا قرار دهند. حفظ موفقيت آميز مشتريان كنوني نياز به جستجوي مشتريان جديد و ريسك بالقوه آن را كاهش ميدهد. همچنين ارتباطات بلندمدت با مشتريان به علت آگاهي آنان، هزينه انجام خدمات را كاهش خواهد داد. در دوره اي كه مشتريان حق انتخاب فراواني دارند، ارائه دهندگان خدمات بايد تلاش كنند تا همواره در خاطر مشتري باقي بمانند.هتل ها با بهره گرفتن از پيشرفت هاي فناوري، به اين چالش ها پاسخ مي دهند، به اين ترتيب استراتژي اي را در پيش مي گيرند كه سعي در راضي كردن مشتريان از طريق ارائه ي خدمات و محصولات بهتر با هزينه كمتر و در زمان مساوي دارد و به اين ترتيب ايده رزرو اينترنتي به صورت وسيعي مورد استفاده قرار مي گيرد . ( عطافر، خزائي پول وپورمصطفي ؛ ۱۳۹۱)
برچسب: ،